Дмитрий Клутс: Как служба поддержки выводит Soft2Bet «на новый уровень»

Создание сильнейшей команды поддержки клиентов имеет решающее значение для операторов igaming, чтобы лучше понять потребности и проблемы своих игроков.

Димитри Клутс (на фото ниже), руководитель службы поддержки клиентов Soft2Bet , объясняет, как оптимизированные процессы поддержки клиентов могут привести к «ощутимому росту компании в течение шести-девяти месяцев» как для ее партнеров-операторов, так и для собственных игровых брендов.

SBC: Каковы основные обязанности представителя службы поддержки Soft2Bet?

ДК : Нашим агентам поручено отвечать на запросы клиентов в чате с помощью нашего программного обеспечения для чата и электронной почты. Мы уделяем большое внимание разрешению первого контакта, что означает, что, когда это возможно, игроки обнаружат, что их запрос решен с помощью всего одного запроса.

Мы разработали ряд инструментов, чтобы помочь нашим сотрудникам в этом подходе и предоставить им обширную профессиональную подготовку по различным лицензиям и условиям, связанным с их приобретением, а также процедурам AML и постоянно меняющейся среде ответственной игры.

SBC: Работает ли ваш отдел поддержки клиентов над ключевыми показателями эффективности при общении с вашими клиентами? Если так, то кто они?

ДК: Да, это так — мы проверяем знания наших сотрудников о соответствии, потому что наша компания связана строгими правилами, которых мы строго придерживаемся. Еще один ключевой показатель эффективности, над которым работают наши сотрудники, — это четкое понимание того, как продвигать наше предложение и какие игроки имеют право на бонусы, бесплатные вращения и тому подобное.

Мы регулярно проводим курсы повышения квалификации, чтобы убедиться, что все в курсе, и я очень горжусь усердием и опытом, которые наша фантастическая команда демонстрирует каждый божий день. Мы также отслеживаем продолжительность взаимодействия наших сотрудников с клиентами с помощью таких показателей, как среднее время обработки (AHT), время получения, средние ежедневные ответы в чате и т. Д.

Это в дополнение к нашим рекомендациям в отношении тона голоса и дополнительных продаж, поэтому будет справедливо сказать, что мы устанавливаем высокие стандарты, но я с гордостью могу сказать, что команда отлично справляется с ними.

pm casino SBC: Не могли бы вы подробнее рассказать об организационной структуре отдела?

ДК: Мы готовимся расширить нашу службу поддержки клиентов за счет новых должностей, а также обновленного отдела обучения. Этот процесс призван обеспечить четкую структуру, предлагающую сотрудникам четко определенный путь к карьерному росту, и мы всегда ищем новых сотрудников, которые помогут вывести нашу команду на новый уровень.

Наряду с четко определенным набором целей и задач для каждого члена команды это приведет к ощутимому росту компании в течение шести-девяти месяцев. Мы уверены, что это выведет нашу службу поддержки клиентов на новый уровень, и не можем дождаться, чтобы продолжить развлекать нашу постоянно растущую базу игроков!

SBC: Какие инструменты вы планируете использовать для облегчения работы службы поддержки клиентов?

ДК: Мы ищем платформу поддержки клиентов высшего класса, которая обеспечит максимальную видимость и прозрачность как для наших агентов, так и для клиентов. Кроме того, новый чат с искусственным интеллектом поможет стандартизировать ежедневные чаты сотрудников, чтобы упростить им задачу и повысить эффективность, поскольку около 70% наших запросов в чат относятся к бонусам и выводам средств, поэтому автоматические ответы — это хороший способ сократить время ожидания.

Конечно, более сложные запросы всегда будут обрабатываться одним из наших агентов, но автоматизированное решение может стать способом получения некоторых из более простых уведомлений, которые мы получаем, поскольку такая автоматизация, естественно, приведет к повышению качества обслуживания клиентов. .